[微波炉]格兰仕危机公关“微波炉有害”
格兰仕危机公关“微波炉有害”
引子：在竞争日趋激烈的市场经济环境中，管理是现代企业的一门必修课。当一个企业甚至整个行业突然遭遇“商业谣言”的袭击时，该如何进行“危机公关”？格兰仕给中国企业提供了一个成功的范例
一篇题为《莫忽视微波炉的危害》的小文章（大意是“长时间呆在微波炉旁会引起心跳变慢，一天工作完了就会感到全身疼痛，睡眠被扰乱，记忆力也会发生变化。此外，微波炉对食物的破坏十分可怕，‘煮’过的或仅仅回了一回锅的、解冻过的食物，就不再有任何活性维生素了，只剩下一些热量在胃里‘滥竽充数’。因此，人们不能图方便就经常使用微波炉。”），就像一场瘟疫一样，从４月份开始蔓延，到６月份泛滥全国，导致整个微波炉行业的销量随之较上年同期下滑４０％！
当“微波炉有害论”灾难到来的时候，身为全球微波炉产销规模最大企业的格兰仕，自然首当其冲。到底怎样才能将企业、行业托出危机？
找准危机公关的突破口
面对“微波炉有害论”侵袭整个行业，格兰仕的反应速度虽然慢了半拍（进行公关时，谣言已经造成了较恶劣的影响），但其作出反击时表现出来的清醒、勇敢实属难得。
首先，格兰仕以一种富有人情味的态度，对提出疑问的消费者一一给予客观、科学、公正的回信、回电。其次，对造谣者也是给予积极主动的回应，而不是以指桑骂槐的对骂来处理。尽管通过多方查证后，已确定造谣者乃一家早两年在中国微波炉市场落马的美国企业，但格兰仕没有采取过激的报复行为，而是冷静地梳理出谣言的“病根”是“不正当竞争”，只有纯净竞争环境才能肃清谣言，因此决定以“正确引导消费、规范竞争环境”作为这次危机公关的突破口。
请舆论领袖“拨乱”
找到了谣言的源头，开出了辟谣的“处方”，但是格兰仕并没有急急地自已将“处方”发出去。格兰仕清醒地知道，作为谣言的主要受害者之一，自已并不是理想的“开方”者。
７月８日。格兰仕邀请国家工商行政管理局、国家质量技术监督局、中国家电协会、中国消协、中国名牌推进委员会、中国预防医学会、中国营养学会等近１０个国家权威机构的领导和专家，在北京召开了一次有关“正确引导消费、规范竞争环境”的研讨会。与会专家用科学的理据反驳了“微波炉有害论”，揭露了不正当竞争的危害。
在“微波炉有害”的谣言传播中，格兰仕遭受的可能是比窦娥还大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，却无法确保冤雪，真正获得有关部门动容支持的是“不正当竞争正在推毁一个行业，规范竞争环境势在必行”，因此，格兰仕站在一个行业的高度发出了呼吁。
通过这场研讨会，格兰仕呈现给人们的是勇于为行业承担责任、对消费者负责的企业精神，得到的是双份的回报：通过来自政府部门、行业协会的“舆论领袖”不但封杀了谣言，也传播了企业自身诚实信用的形象。
借媒体力量“反正”
除了借助政府部门、行业协会独特的权威性消除谣言的影响，格兰仕还趁热打铁，通过媒体的力量，从正面阐述真相。
在北京举行的这次研讨会上，与会的几十家传统媒体和热门网站的记者阵容同样引人注目———格兰仕在整个危机公关活动中充分利用了媒体反击和舆论权威的双重力量。
事实上，在公开进行危机公关前，格兰仕已经开始有针对性地在谣言主要密集区的报刊、电视台和互联网站进行正面的消费引导，拿出科学证据，以阐述事实为主，尽可能向公众提供他们关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生，以消除他们对相关问题的疑问，从而减少谣言进一步扩散。
或许有人会问，公关并不与司法的介入相冲突，既然谣言传播是不正当竞争者所为，格兰仕为什么不采取司法介入的方法？这里有一个危机公关的“成本效益”问题。
企业毕竟只是经营者，其中心任务是保持企业合理利润、搞活市场经济，没有多余的精力纠缠在司法纠纷里；更何况，企业通过公关控制、媒介反击，能在更短的时间内给予造谣者足够的威慑力量。
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